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  1. 2011/07/20 IT의 소비자화, 기회인가 위기인가 (1)
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올해 들어 IT업계의 화두가 된 단어 중에 ‘IT의 소비자화’라는 말이 있습니다. 일반 소비자들이 최신 IT를 이끌어가는 현상을 나타내는 말입니다.

지금까지 기업들은 IT를 통해 내부 생산성을 극대화하거나 프로세스를 혁신해 왔지만, 앞으로는 이를 넘어 IT의 소비자화에 대응해야 한다는 것입니다.

IT의 소비자화는 스마트폰, 태블릿PC, 클라우드 컴퓨팅, 소셜네트워킹서비스(SNS) 등 최신 기술의 보급에서 비롯됐습니다. 소비자들은 스마트폰을 통해 기업이 제공하는 정보를 보고 싶어하고, 기업과 소셜네트워크를 맺길 원합니다. 특히 태어날 때부터 디지털 기기를 사용하는 것에 익숙한 ‘C세대’는 인터넷, 모바일 기기, 소셜 네트워킹 없는 삶을 상상할 수 없습니다.

지금까지 IT 발전을 이끄는 주체는 기업이었는데, IT의 소비자화로 인해 기업보다는 일반 소비자들이 IT를 이끌고 있는 것입니다.

CA테크놀로지스와 IDC는 최근 이와 관련한 보고서인 ‘IT 소비자들이 기업을 변화시킨다: 당신은 준비됐는가’라는 보고서를 발표했습니다. 이 보고서를 위해 CA테크놀로지스와 IDC는 804명의 IT 의사결정권자와 1040명의 IT 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다.

보고서에 따르면, IT 소비자화를 적극적으로 받아들이는 기업일수록 직원 생산성 향상, 고객과의 상호작용 증진, 비즈니스 운영과 의사결정 속도, 민첩성 개선 등 효과를 얻은 것으로 나타났습니다.

‘IT의 소비자화’에 적극 대처하는 기업인 ‘리더 기업’ 중 45%는 고객의 충성심이 증가했고, 20%는 시장 점유율이 늘어났다고 응답했습니다. 또 이 기업들의 32%는 새로운 시장 진출 기회가 증가했다고 합니다. IT의 소비자화에 적극적으로 대처하는 기업일수록 성공 기회가 늘어난다는 것입니다.

하지만 이와 동시에 IT의 소비자화는 기업들에 큰 위험성도 제공합니다. 예를 들어 소비자들은 다양한 디바이스와 채널을 통해 기업에 자신의 개인정보를 제공하는데 기업들은 이를 관리하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 자칫 이를 잘못 관리할 경우 엄청난 후폭풍이 밀려오기 때문입니다.

또 IT의 소비자화에 대응하기 위해서 기업들은 IT에 더 많은 비용과 시간 투자를 요구받습니다. 소비자들이 가진 다양한 디바이스에 맞도록 서비스를 제공해야 하고, 소비자들이 쏟아내는 엄청난 데이터를 효율적으로 관리해야 하기 때문입니다. 언제 어디서나 소비자들이 기업 서비스에 접속할 수 있는 서비스 안정성도 필요하고, 소비자들이 새로운 IT 요구가 있을 때 즉각 부응할 수 있는 민첩성도 필요합니다.

IT의 소비자화 트렌드는 무조건 따라가기에는 부담이 되고, 외면할 수도 없는 새로운 숙제인 것입니다.

CA테크놀로지스와 IDC는 보고서에서 이 같은 문제에 대응한 방안으로 4가지를 준비를 해야 한다고 지적합니다.

첫 번째 클라우드 컴퓨팅을 적극적으로 받아들여야 한다는 것입니다. 매우 민감하지 않은 기업의 일은 클라우드에 맡기고 기업들은 전략적으로 중요한 일에 집중해야 한다는 것입니다.

두 번째 소비자들의 다양한 채널을 모두 지원할 준비를 해야 한다고 보고서는 강조합니다. 각종 스마트폰, 태블릿PC이나 각 웹브라우저 등을 모두 고려해야 합니다. 보고서는 다양한 채널을 지원하는 것이 새로운 비즈니스 채널을 열고, 새 고객을 맞을 할 수 있는 기회이며, 고객과 내부 직원의 만족도를 높이는 비결이라고 설명했습니다.

세 번째는 IT관리의 자동화입니다. 소비자들의 다양한 요구에 일일이 대응하려면 예산과 리소스가 많이 투입됩니다. 그러나 기업들은 이 같은 예산을 투자할 준비가 돼 있지 않습니다. 때문에 자동화는 이 같은 비용을 줄이고 민첩하게 대응하는 지름길이라고 보고서는 강조하고 있습니다.

마지막으로 보안에 집중할 것을 주문합니다. IT의 소비자화로 인해 기업들은 소비자들의 정보를 더 많이 보유하게 됩니다. 최근 잇단 보안사고에서 보듯 이를 잘못 관리하면 기업은 신뢰를 잃게 되고, 큰 위기에 빠지게 됩니다. 특히 다양한 디바이스와 클라우드에 있는 데이터를 보호할 수 있는 방안을 강구해야 한다고 보고서는 강조합니다.
2011/07/20 16:07 2011/07/20 16:07