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  1. 2010/10/28 “소셜을 분석하면 고객이 보인다”…분석 기술의 마법

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지난 20년 동안 인터넷의 발전은 기업들의 비즈니스에 많은 변화를 가져왔습니다. 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래를 통해 상품의 유통구조가 바뀌었고, 고객관계관리나 공급망관리 등 기업의 경영활동도 대부분 인터넷을 통해 진행되는 시대가 왔습니다.

내부 결재나 직원들 사이의 커뮤니케이션도 인터넷에 의존하고 있으며, 이메일, 웹사이트를 통해 고객의 목소리(VoC)를 청취할 수 있게 됐습니다. 이처럼 새로운 인터넷 기술이나 서비스의 등장은 기업의 비즈니스에 많은 영향을 미칩니다.

최근에는 소셜네트워크서비스(소셜 미디어)의 등장이 기존 기업들에게 숙제로 떠오르고 있습니다. 트위터, 페이스북 등을 비즈니스에 어떻게 활용할 것인지 고민하고 있는 것입니다.

소셜미디어 안에는 수많은 이야기들이 오가고 있습니다. 그 이야기 안에는 우리 기업의 이야기도 있습니다. 우리 기업에 대한 때로는 좋은 이야기가, 때로는 부정적 이야기가 소셜 미디어 안에서 전파되고 있습니다.

이는 소셜 미디어 안에서 고객관리에 새로운 접근법이 필요하다는 것을 의미합니다.

과거에 기업들은 고객이 친구들과 어떤 이야기를 나누는지 알지 못했습니다. 사적으로 이뤄지는 대화에서 자신들에 대한 어떤 평가가 오가는지 궁금했지만, 이를 엿듣는 것은 불가능했습니다.

고 객들로부터 우리 회사의 제품이나 브랜드에 평가를 듣기 위해 많은 비용을 들여야 했습니다. 전문업체를 통해 설문조사를 하거나, 고객 이벤트를 통해 다양한 의견(VoC)를 듣고자 했습니다. 하지만 이 같은 조사결과가 고객들의 속마음인지는 여전히 확신하기 어려웠습니다.

하지만 소셜 미디어는 이 같은 환경을 바꿔놓고 있습니다. 고객들은 트위터나 페이스북을 통해 우리 기업이나 제품에 대한 평가를 주고 받습니다. 회사의 콜센터나 이메일, 웹사이트 게시판을 통해 얻는 의견과 달리 이 의견들은 가감이 없습니다.

하지만 감당할 수 없을 정도로 많은 정보는 없는 것과 마찬가지입니다. 전 세계 수억 명이 사용하는 소셜미디어 안에서 우리 기업과 제품에 대한 이야기를 찾아내는 것도 어렵고, 찾아낸다고 해도 이를 제대로 기업의 무형자산으로 승화시키지 못한다면 아무 쓸모 없는 지식이 되고 맙니다.


이 때문에 떠오르는 분야가 ‘소셜 미디어 분석’입니다. 소셜 미디어에서 우리 기업에 대한 이야기가 얼마나 오가는지, 부정적인지 긍정적인지, 누가 우리 회사 이야기를 많이 하는지 분석할 수 있어야 이에 대한 대응이 가능해지기 때문입니다.

이를 위해서는 여러 기반 기술들이 사용됩니다. 가장 대표적인 것이 텍스트 마이닝입니다. 텍스트 마이닝(Text  Mining)이란 비정형 데이터를 대상으로 자연언어처리 기술과 문서처리 기술을 이용해 유용한 정보를 찾아내는 기술입니다.

예를 들어 트위터 안에서 우리 회사 이야기가 포함된 트윗을 찾아내고 그것이 부정적 의미인지, 긍정적 의미인지 판별하는 것입니다. 단순히 검색에서 끝나는 것이 아니라 문서의 의미까지 파악해야 하는 고도의 기술이 필요합니다.

가트너는 이 같은 소셜 미디어 분석을 2011년 주목해야 할 기술 4위로 손꼽았습니다. 뉴욕의 컨설팅업체인 윈터버리그룹은 미국 기업들이 2012년 온라인 데이터 수집을 위해서만 8억4000만달러를 쓸 것으로 예상했습니다.

국내 IT업계에서도 소셜 미디어 분석을 위한 제품 및 서비스가 등장하기 시작했습니다. SAS, IBM 등 전통적인 글로벌 분석 소프트웨어 업체들이 이 시장에 뛰어들기 시작했고, 그동안 검색, 자연언어처리, 데이터 마이닝 등에 투자해 왔던 국내 업체들도 새로운 성장 모델로 소셜 분석을 선택했습니다.

경영학에서 전략에 대해 배울 때 가장 먼저 등장하는 말은 지피지기(知彼知己)면 백전불태(白戰不殆)입니다. 고객의 생각을 안 다면 위태로울 일이 없겠죠.

2010/10/28 10:11 2010/10/28 10:11