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  1. 2010/10/07 “만국의 영업맨들이여, 페이스북 하라”
치열한 비즈니스 세계에서 하루하루 혼신의 힘을 쏟고 있는 사람들에게 어쩌면 소셜네트워크는 하찮은 일처럼 보일 수도 있습니다. ‘친구들과 사진을 공유하고, 어디에서 식사를 했는지 떠드는 것이 비즈니스와 무슨 관계가 있을까’라고 생각할 수 있습니다. 소셜 네트워킹도 한 때의 유행으로 치부하고, 관심을 두지 않는 이도 많습니다.

그러나 많은 전문가들은 ‘소셜’이라는 트랜드가 잠시 스쳐 지나가는 바람이 아니라고 이야기 합니다. 이들은 소셜이 웹의 등장과 비견될 정도로 비즈니스 세계에 큰 변화를 가져다 줄 것으로 예상합니다. 과연 소셜과 기업의 비즈니스는 어떤 관련이 있을까요. 앞으로 소셜과 비즈니스의 만남, 즉 ‘엔터프라이즈 소셜 컴퓨팅’을 주제로 여러 전문가의 목소리를 전달해 드리겠습니다.

[엔터프라이즈 소셜 컴퓨팅] 비즈니스, 소셜을 만나다

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고객관계관리(CRM) 전문가인 류승범 대표(UBCNS 대표 컨설턴트, 경희대 경영대학원 겸임교수)는 소셜 미디어에 대해 “콜 센터가 처음 등장했을 때만큼 파괴력 있는 커뮤니케이션 채널이 새로 생긴 것”이라며 “기업들은 소셜 미디어에서 시장을 읽고 CRM 활동의 해 나가야 한다”고 평가했다.

CRM이란 ▲가망 고객 발굴 ▲신규 고객 창출 ▲재구매 ▲이탈방지를 위해 기업 내부의 세일즈 및 마케팅 프로세스를 개선해 나가는 활동이다.

소셜 네트워킹 시대에도 이 같은 CRM의 원론에는 변함이 없다. 하지만 이 같은 원론을 실현해 나가는 방법론에서는 큰 변화가 일어나고 있다.

기존에 CRM은 기업과 고객의 관계를 관리하는 것이 주요 업무였다. 기업은 고객관계를 관리하기 위해 웹사이트, 콜센터, 마케팅 브로셔 등을 만들어 고객의 참여를 유도했다. 고객들은 제품이나 서비스 정보를 얻기 위해 웹사이트를 방문하고, 콜센터에 전화를 하거나 마케팅 브로셔를 참조해야 했다.

그러나 소셜 네트워킹 시대에는 이 같은 활동만으로는 고객과 점점 멀어질 수 밖에 없다는 것이 류 대표의 설명이다.
 
물론 소셜네트워킹 시대에도 CRM 원론에는 변화가 없다. 그러나 소셜미디어라는 전혀 새로운 채널은 기존의 CRM과 전혀 다른 활동을 요구하고 있는 것이다.

류 대표의 말이다.

“기존 고객들은 제품이나 서비스 정보를 얻기 위해 웹사이트, 이메일, 콜센터 등의 채널을 통해 기업에 먼저 연락해 왔습니다. 하지만, 이제 고객들은 더 이상 기업 웹사이트에 찾아오지 않습니다. 고객들은 저 멀리 소셜 미디어 안에 무리 지어 있으며, 자신들의 네트워크 안에서 정보를 주고 받고 있습니다. 기업이 제공하는 홍보∙마케팅에 대한 신뢰는 점점 낮아질 수밖에 없습니다. 이제는 기업이 고객을 기다리지 말고, 고객의 소셜네트워크 안으로 들어가야 합니다”

과거에는 기업이 ‘장(field)’을 만들어 놓고 고객이 들어오길 기다렸다면, 이제는 고객이 만들어 놓은 장으로 기업이 들어가야 한다는 것이다.

류 대표는 이를 위한 대표적 실천방안으로 “일단 모든 영업사원들은 페이스북에 가입해야 한다”고 충고했다.

그 동안 영업인들은 고객관리를 위해 DM이나 문자메시지를 보내고, 정기적인 만남을 유지해 왔다. 영업인들의 이 같은 활동은 당장 고객에게 제품을 팔기 위해서가 아니라 고객과 좋은 관계(Relationship)를 유지해 나가기 위한 것이었다. 좋은 관계만 유지한다면, 매출은 자연스럽게 따라오는 것이었다.

 “페이스북에서 고객과 만나면 기존에 했던 것보다 큰 효과를 발휘하면서도 비용은 훨씬 줄일 수 있습니다. 페이스북의 모든 회원은 가망 고객으로 볼 수 있습니다.”

그렇다면 소셜 미디어는 기업에 항상 긍정적 영향만 줄까? 기업 영업 사원이 소셜 미디어에 중요한 기업 기밀을 노출한다거나, 비난 받을 행동을 하면 어떻게 될까? 류 대표는 소셜 미디어는 오로지 관계 유지에만 사용하라고 충고한다.

 “소셜 미디어는 좋은 점이 많지만, 리스크도 매우 큽니다. 한 번 나쁜 소문이 퍼지면 치명적입니다. 소셜 미디어에서는 밥 먹고, 등산 가자는 식으로 평소의 대화만 해야 합니다. 이렇게 해서 고객과 관계만 유지하면 성공입니다”

류 대표는 소셜 미디어에 대한 분석의 중요성도 강조했다. 소셜 미디어에서 우리 기업에 어떤 여론이 형성돼 있는지 구체적인 데이터를 통해 파악하고, 대처법을 찾아야 한다는 것이다. 이를 위해 텍스트마이닝 등의 기술이 필수적이라고 류 대표는 예상했다.

그는 아울러 소셜 네트워크안에서 고객들의 관계도 분석해 낼 수 있어야 한다고 설명했다. 이전의 CRM은 기업과 고객의 관계에만 관심을 두었다. 하지만 이제는 고객과 고객의 관계까지 파악해야 한다는 것이다.

얽히고 설킨 소셜네트워크 안에서 누가 ‘빅 마우스(big mouth)’인지 ‘스니저(sneezer, 소문을 퍼트리는 사람)’인지 찾아서 그를 중심으로 마케팅을 집중하면 효과가 높다고 강조했다.

류 대표는 아울러 최근 일부 기업에서 소셜미디어 응대를 위해 새로운 팀을 만드는 것에 대해 그는 부정적 시각을 보였다. 그는 또 하나 앞으로는 기업의 콜센터에서 소셜 미디어에 대응해야 한다고 설명했다. 소셜 미디어 역시 수 많은 고객과의 대화채널 중 하나이기 때문에 이에 대한 응대는 콜센터로 통일시켜야 한다는 것이다.

류 대표는 “기술이 발전할 수록 또다른 새로운 채널이 계속 등장할텐데, 새속 새로운 팀을 만들 수는 없다”면서 “기업 내부에서 고객에 직접 응대할 수 있는 전문 지식을 가지고 있는 부서인 콜센터에서 소셜 미디어에 대응까지 책임져야 한다
”로 말했다.

“소셜 CRM은 기업 내부에서 문제를 해결하는 것이 아니라, 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 소셜 미디어 환경에서 고객들의 관심과 행동을 분석하여 마케팅과 영업, 서비스, 제품개발에 적극적으로 반영하는 아웃사이드-인(Outside-In)전략입니다”

2010/10/07 15:40 2010/10/07 15:40